Los expertos subrayan la importancia de la digitalización, el uso de datos y la adaptación a las regulaciones emergentes para optimizar los procesos de recobro y mejorar la experiencia del cliente-deudor.
Ayer, miércoles 27 de noviembre, CMS Group reunió a los líderes de decisión, banca y financieras de consumo, servicers y compañías de tecnología especializada. En este encuentro, los 20 directivos debatieron sobre los grandes desafíos y oportunidades de la industria de Collections en financiación al consumo.
El almuerzo privado fue impulsado con el apoyo de Enghouse Interactive, Intrum, Axactor y C&R Software para generar un espacio de cercanía para intercambiar ideas, experiencias y conclusiones entre las figuras referentes de esta industria: 4finance, BBVA, Blue Finance, Financiera El Corte Inglés, Findirect, Fintonic, ID Finance, ING, Lea Bank, Reddo Credit, Santander Consumer Finance, Sequra y Wizink.
Desafíos compartidos
Durante el almuerzo privado, los asistentes analizaron los principales desafíos que enfrenta actualmente la industria de Collections en el ámbito de la financiación al consumo. Destacaron el cambio en el perfil del cliente-deudor, cada vez más informado y con múltiples deudas, lo que dificulta el contacto efectivo durante los procesos de recuperación. Además, la falta de un “retrato robot” 360° del cliente, debido a las restricciones regulatorias, complica la gestión preventiva para los acreedores.
Otro tema abordado fue la disparidad en el mercado de servicers, donde un pequeño grupo de grandes actores domina el sector, mientras que el resto lucha por seguir el ritmo en términos de tecnología y especialización. Se subrayó la necesidad de mejorar la relación entre acreedores, servicers y empresas tecnológicas, clarificando funciones y roles para optimizar la eficiencia del proceso. Además, se destacó la urgencia de avanzar hacia una omnicanalidad efectiva que integre de manera sinérgica las herramientas tecnológicas disponibles.
Por último, la regulación emergente fue un punto crítico. Los asistentes coincidieron en la necesidad de regulaciones específicas, pero advirtieron sobre el creciente nivel de exigencia, especialmente en áreas como ciberseguridad, protección de datos y derechos del consumidor. En particular, se mencionaron los esfuerzos necesarios para adaptarse a la nueva normativa DORA y las posibles dificultades que podrían surgir con la legislación en torno a los NPLs (Non-Performing Loans).
Oportunidades de la industria
Durante el encuentro, los asistentes coincidieron en la necesidad de fortalecer las estrategias preventivas en la gestión de mora, destacando que el uso eficiente de los datos disponibles sobre los clientes puede optimizar significativamente las fases de recobro. A pesar de contar con un vasto caudal de información, las entidades coincidieron en que la regulación y la correcta implementación de nuevas tecnologías siguen siendo barreras para una utilización óptima de estos datos. La digitalización del proceso de recobro, especialmente en las fases tempranas de la deuda, se identificó como una oportunidad clave para reducir costes, mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia de los acreedores.
Además, se mencionaron innovaciones como la incorporación de canales digitales adicionales, como WhatsApp, y herramientas tecnológicas como chatbots y la inteligencia artificial (IA). Estos avances no solo mejoran la contactabilidad y la capacidad de respuesta, sino que también personalizan la experiencia del cliente-deudor, optimizando la segmentación y la personalización de los mensajes y campañas. La aplicación de la IA en áreas como el análisis de sentimientos en tiempo real en los Contact Centers y la optimización del Speech Analytics permite a los agentes personalizar las conversaciones, mejorando tanto la experiencia del cliente como la eficacia en el recobro.
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